Обратная связь: основные правила общения с сотрудниками

Проделав определенную работу, сотрудники ждут обратной связи, чтобы понять, насколько хорошо все получилось. Это оказывает существенное влияние на их производительность и дальнейшее поведение. По сути, в определенном варианте мы получаем ее всегда. Другой вопрос – она передана сознательно или инстинктивно, ведь невербальная коммуникация иногда может посылать сообщения, о которых мы даже не догадываемся. Поэтому важно правильно использовать обратную связь, контролировать свои эмоции и силы. В этом материале разберем, как это делать.

Обратная связь и текучесть

Цель обратной связи – помочь сотрудникам улучшить их работу, поэтому важны не только похвалы, но и указания на недоработки. Но как сказать подчиненному, что он совершает ошибки, чтобы это не привело к негативным последствиям? Ведь природа человека такова: чаще всего он пытается избежать чувства и стыда, из которых отрицая проблему или обвиняя в ней кого-то другого. Статистика Officevibe Content Team показывает:
39% работников считают, что их не ценят на работе
на 14,9% снижается текучесть в компаниях, где сотрудники получают регулярную обратную связь в правильном формате
вдвое повышается вероятность, что сотрудник перестанет привлекаться к работе, если менеджер его игнорирует, и такие работники стоят экономике США примерно $500 млрд в год, поскольку становятся недостаточно эффективными для компаний
в 30 раз растет возможность активного привлечения сотрудников, если менеджеры сосредотачиваются на их сильных сторонах
4 из 10 работников перестают активно вовлекаться в работу, когда получают мало обратной связи или вообще ее не получают
43% высоко вовлеченных сотрудников получают обратную связь не реже одного раза в неделю
65% сотрудников говорят – им нужно больше обратной связи
58% менеджеров считают, что дают достаточно обратной связи
69% сотрудников готовы работать усерднее, если будут чувствовать, что их усилия ценит руководство
78% работников назвали признание мотивацией в своей работе

Как сообщает SWNS, новое исследование показало, что офисные работники в США больше всего ожидают от своего начальства:
регулярной информации о своей роли в проекте, компании;
повышение зарплаты;
повышение должности;
более честного общения;
признательности и признания;
чаще общаться лицом к лицу;
прозрачности в управлении;
г слушать отзывы/проблемы работника.

В то же время опрошенные хотят, чтобы было меньше:

бессмысленных встреч;
непредсказуемых ситуаций «в последнюю минуту»;
микроменеджмента;
просьб о работе допоздна или сверхурочно.
Оба исследования свидетельствуют, что обратная связь (фидбек) оказывает непосредственное влияние на решение сотрудников: продолжать работать в конкретной компании или искать новое место занятости. Если постоянное текучесть не входит в планы владельца, следует разобраться и наладить обратную связь в коллективе.

Как давать хороший фидбек?

Наиболее конструктивно ответить на этот вопрос можно, сформулировав ряд правил. Остановимся на 5 основных:

Правило 1. Подготовка. Чтобы обратная связь принесла пользу обеим сторонам, руководитель должен подготовиться к общению с сотрудником. Здесь поможет список вопросов, на которые стоит заранее сформулировать ответ:

С какой целью даете обратную связь?
Что должен понять сотрудник и что улучшить в работе?
Какие вопросы планируете задавать подчиненному?
Какова будет вероятная реакция сотрудника?
Может ли возникнуть сложная, непредсказуемая ситуация? Как из нее выходить? Сколько времени вы планируете потратить на разговор?
Имея подобный план, будет легче вести диалог.

Правило 2. Конкретика. Когда даете фидбек, говорите по существу: за что хвалите или где была допущена ошибка и к чему она привела. Избегайте общих фраз и спичей. Ваша задача сделать так, чтобы человек точно понял, о какой ситуации идет речь.

Правило 3. Давайте оценку действиям, а не самому человеку. Во время разговора акцентируйте внимание только на плохо выполненном задании и ни в коем случае не переходите на личность сотрудника. Если критика затрагивает его чувства, конструктивный диалог не выходит, вас просто перестают слышать. Поэтому не используйте выражения "Ты все испортил", "Как ты мог такое допустить/так поступить". Просто объясните, что результата вы ожидали другой и конкретизируйте, какой именно.

Правило 4. Разговор с глазу на глаз. Хвалить и критиковать при коллективе – не самая лучшая идея, если вы хотите сохранить сотрудника. Давайте ему обратную связь только тет-а-тет. В такой обстановке человек проще идет на диалог, именно это вам и нужно.

Правило 5. Объясните, что все ошибаются, если что-то делают. Не стоит говорить о катастрофических последствиях ошибки, когда ее можно исправить. Подбодрите сотрудника и помогите ему сконцентрироваться на дальнейших действиях. И не забывайте об этапах восприятия информации, в частности неположительной. Сначала человек испытывает шок и недоверие, затем – гнев и беспокойство, дальше – сопротивление, а затем принимает ситуацию (модель SARA). Также к этому можно добавить пятый, заключительный этап (H или help), когда появляется запрос на помощь.

Итак, обратная связь – действенный инструмент развития сотрудников, внедрение улучшений в компании, выстраивание доверительных отношений и уменьшение увольнений. Однако важно пользоваться им правильно и осознанно.