Как оценить и развивать навыки активного слушания - советы от HR Надежды Орловой

Активное слушание – набор вербальных и невербальных средств, которые помогают лучше понимать собеседника и интересно и доступно предоставлять информацию. К техникам активного слушания относятся: уточнение, пауза, повторение, перефразирование, логическое последствие, эхо, поощрительные реплики, открытые вопросы, резюмирование.

Навыки активного слушания важны в областях, в которых есть взаимодействие с людьми: продажи, образование, консультирование, коучинг, медицина и т.д. Эта характеристика обычно есть в моделях компетенций менеджеров проектов, менеджеров по продажам, торговых представителей, продавцов, HR-менеджеров, рекрутеров, операторов call-центров, психологов, психотерапевтов, учителей и т.д. Важна эта характеристика и для руководителей.

Активное слушание относится к soft skills. Чтобы оценить уровень развития этой компетенции у кандидата на определенную должность или работника компании, нужно определить, как она проявляется в поведении, то есть ее поведенческие индикаторы. Например:

Внимательно слушает собеседника, не перебивает
Делает письменные заметки
Задаёт уточняющие вопросы
Демонстрирует свой интерес в информации
Взаимодействует с собеседником
Использует вербальные и невербальные методы активного слушания
Отслеживает реакции собеседника
Использует поощрительные реплики (например, «Как я вас понимаю», «Конечно», «Продолжайте, пожалуйста, внимательно вас слушаю», «Соглашаюсь с вами»)
Вежливо возвращает собеседника по теме разговора
Побуждает застенчивого собеседника к диалогу

Для эффективной оценки каждый поведенческий индикатор следует описать по уровням. Например, индикатор «Слушает собеседника»:

– 3 уровень: Внимательно слушает собеседника, не перебивает, проверяет свое понимание информации, задает уточняющие вопросы. Сопереживает собеседнику.

– 2 уровень: Формально слушающий. Эмоционально отчужденный.

– 1 уровень. Слушает отрывками. Сосредоточен на своих мыслях. Перебивает собеседника.

Как оценить активное слушание на собеседовании?

В первую очередь внимательно наблюдайте за поведением кандидата:

Он выключил телефон/перевел на беззвучный режим или положил рядом и периодически смотрит на него. Не отвлекаться на телефон – это не только правило хорошего тона, но проявление заинтересованности в разговоре.
Кандидат поддерживает зрительный контакт с вами или «отводит»/«прячет» взгляд или смотрит вниз (на стол, в резюме)
Использует ли он полученную от вас информацию в ответах на вопросы
Насколько он жестами, криками показывает свою вовлеченность в диалог
Какие вопросы задается в ходе разговора
Позволяет закончить мнение или перебивает
Уточняет ли полученную информацию

Также во время собеседования можно задать ряд вопросов:

Что для вас активное слушание?
Какие техники активного слушания вы знаете? Какие из них используете? Можете привести примеры?
Что важнее в общении с клиентом: говорить или слушать? Почему?
Как получить обратную связь от клиента?
По каким признакам при общении с клиентом можно понять, что он вас активно слушает?
Почему трудно вести диалог с человеком, не проявляющим свою заинтересованность в разговоре?
Как вы бы описали эффективное общение?
Почему при общении с некоторыми продавцами возникает ощущение, что нас заставляют приобрести вещь?
Вам нужно объяснить коллеге – менеджеру по продажам, что такое правильное общение с клиентом. Какое определение вы бы дали?
Навык активного слушания можно развивать

Для этого:

В общении с клиентом/коллегой/кандидатом учитесь овладевать своим желанием говорить. Вы задали вопрос – проявите настоящий интерес ответом, внимательно слушайте, не перебивайте. После того, как ваш собеседник завершил разговор, сделайте паузу на 5 секунд. Часто ценную информацию мы слышим после паузы. Также попросите рассказать детали, задайте уточняющие вопросы.
Учитесь делать заметки. Это позволит впоследствии вспомнить важные моменты и продемонстрирует собеседнику важность для вас его слов.
Во время разговора обращайте внимание на фразы, которые подчеркивает, выделяет ваш собеседник, так вы поймете, что для него важно. Используйте его в диалоге. Тем самым вы продемонстрируете, что понимаете его позицию.
Учитесь задавать «правильные» вопросы. Правильно заданный вопрос не только даст вам нужную информацию, но и поможет разговорнику самостоятельно проанализировать ситуацию/проблему и принять/найти решение.

Перед важными встречами прописывайте сценарий разговора с вопросами и импровизируйте.
Не давайте оценок и советов, если вас об этом не просят.
Когда мы слушаем других людей, мы показываем им ценность, даем возможность почувствовать себя более важным. Умение слушать создает доверие. Все просто: хотите, чтобы вам доверяли коллеги/подчиненные/клиенты/друзья – учитесь слушать.

Когда мы слушаем другого человека и принимаем его точку зрения по важным именно для него вопросам, мы демонстрируем заботу о нем. Да, и в этом случае все просто: хотите, чтобы человек почувствовал вашу заботу – учитесь слушать, без наставлений, нареканий, морализации.