Как вести себя в конфликте: гайд для HR-менеджера

«Почему он не понимает, что так вести себя нельзя?!», «Я не буду с ним работать, он не идет на диалог», «Я уже неоднократно озвучивал проблему, но меня никто не слышит», «Руководитель меня не ценит», «А я предупреждал, что будет конфликт», «Клиент не так все понял». Все эти изречения объединяет одно и то же мнение: в ситуации виноват кто-то другой. И люди начинают искать инструменты, магические методы, с помощью которых можно повлиять на другую сторону, изменить отношение оппонента, убедить в своей правоте. Но такой подход обречен на поражение.

Разрешить конфликтную ситуацию (а в некоторых случаях и предупредить ее) эффективно взаимодействовать с другими людьми можно только тогда, когда мы прежде всего способны управлять собой и не перекладывать на других ответственность за происходящее с нами.

Что можно сделать?

В течение конкретного периода (например, месяц) вести дневник наблюдений, в котором фиксировать: когда (дата, время), при каких обстоятельствах и в общении с какими людьми испытываем раздражение, негативные эмоции (какие именно), изнуренность и наши действия в данный момент (стараемся донести свою точку зрения/как можно скорее прекратить общение/соглашаемся со всеми словами оппонента и т.д.).

Далее анализируем и обобщаем полученную информацию. Можно воспользоваться следующими вопросами:

Какие именно ситуации меня больше всего раздражают, вызывают негативные реакции?
Что именно меня не устраивает? Какие эмоции я в этот момент испытывал?
Что именно я хочу/хотел от ситуации? Какая ситуация меня бы устроила?
Как должны разгораться события, чтобы не было таких противоречий?
Как эта ситуация зависит/зависит от меня?
Что я могу сделать, чтобы ситуация изменилась?
Что мне мешает изменить ситуацию (какие мои чувства, убеждения и т.д.)?
Такой подход позволит нам определить те убеждения, отношение к конкретным ситуациям, чувства, с которыми необходимо поработать. Например, мы можем обнаружить, что нас раздражает конкретный тип личности или мы смущаемся в конкретных ситуациях, из-за чего не отстаиваем свою точку зрения, что в дальнейшем будет вести к конфликту с другими людьми.

Наши действия можно проанализировать с точки зрения стратегий выхода из конфликтной ситуации. Напротив каждой ситуации обозначим избранную нами стратегию. Воспользуемся моделью Томаса-Килмена, согласно которой есть пять стратегий поведения:

Соперничество
Приспособление
Компромисс
Избегание
Сотрудничество
Напомним, что нет однозначно плохой или хорошей стратегии. Целесообразность выбора зависит от ситуации, целей, планов на будущее. Но если есть тенденция (в разных ситуациях выбирать одну и ту же стратегию), то стоит задуматься и прояснить причины таких решений. К тому же такая тенденция может оказать негативное влияние. Так, постоянный выбор стратегии «конкуренция» может быть разрушительной для отношений, «приспособление» может привести к внутриличностному конфликту, «компромисс» в дальнейшем может способствовать новому конфликту, «избегание» делает невозможным эффективное общение в дальнейшем. Сотрудничество – наиболее эффективная стратегия, но, к сожалению, ею невозможно воспользоваться, если вторая сторона конфликта не готова к диалогу.

Довольно часто в разрешении конфликтных ситуаций нами манипулируют.

Какие манипуляции в конфликтных ситуациях и как самим не стать манипулятором
Почему манипуляции – это плохо? Во-первых, это неэкологически по отношению к оппоненту. Во-вторых, никому не понравится, если без его согласия кто-нибудь будет пытаться руководить его действиями, мыслями. Такие поступки разрушают отношения.

Обычно манипулируют следующими чувствами:

Стыд. "Как тебе не стыдно?", "Тебе же будет стыдно, если ты не выполнишь эту задачу", "И как ты после этого будешь общаться с....", "Если бы твой руководитель знал, как ты себя сейчас ведешь", "Что подумает о тебе клиент?
Вина. «Это будет на твоей совести», «Если б не ты, мы бы не оказались в этой ситуации», «Нужно было меня послушать», «Из-за тебя мы потеряли клиента».

Дружба. «Мы ведь друзья...», «Я думал, что могу рассчитывать на наши дружеские отношения», «Помнишь, я помог тебе в сложной ситуации, хотя это мне было и нелегко», «Ты, как друг, на моей стороне? »

Ответственность. «Тебе доверили это дело, а ты...», «Это твой долг. Кто же как не ты?», «Теперь ты обязан это выполнить, потому что...»
Чувство жалости. «И тебе меня не жалко?», «У тебя нет ни крошки сострадания», «Конечно, я не стою...»
Боязнь. «Не думаю, что сможешь с этим разобраться», «Если этого не сделаешь, о премии можешь забыть», «Я бы на твоем месте даже не начинал. Все равно не получится. Уже столько попыток было»
Гордость. «Ты же сильный специалист, это для тебя мелочь», «Ты наш лучший работник...», «У тебя такой опыт работы...», «Если твой коллега смог, то тем более разберешься»

Конфликт гораздо легче разрешить, если смотреть на него сознательно, а не игнорировать, прятаться или винить кого-то. Первый шаг к разрешению конфликта – обратить на него внимание. К примеру, «Мне не нравится эта ситуация. Мы можем ее обсудить?

Если человек постоянно с кем-то в конфликте, это, скорее всего, привычка, которая будет только разрушать его. Следует отойти от этой привычки.